Tradicionalmente, os hotéis dependem do atendimento presencial e de rotinas estabelecidas, mas ferramentas digitais estão mudando a maneira como algumas propriedades funcionam. No hotel Hey Lou, em Monheim am Rhein, o fundador Martin Kemmer afirma que 90% dos processos são automatizados. O hotel não tem recepção com funcionários: os hóspedes fazem check-in e check-out em terminais e podem usar seus celulares para acessar o prédio.
A mudança é impulsionada, em parte, pela escassez de mão de obra e pela pressão sobre as margens de lucro. Moritz Dietl, diretor-geral da consultoria Treugast, afirma que a inflação, os reajustes dos aluguéis e os acordos salariais reduziram os ganhos dos hotéis, tornando a automação cada vez mais necessária. Ainda assim, a adoção do digital continua desigual. Uma pesquisa da universidade suíça HES-SO Valais-Wallis constatou que mais de dois terços dos operadores hoteleiros esperavam que a IA se tornasse importante em dois anos, enquanto uma pesquisa separada com 100 operadores concluiu que eles atribuíram à digitalização atual uma nota de 3,4 em cinco. As ferramentas digitais são mais comuns nas reservas; menos da metade dos entrevistados havia digitalizado a comunicação interna ou oferecia check-in automático.
Os hotéis estão adotando diferentes abordagens. No Hotel Oderberger, em Berlim, um sistema de gestão hoteleira baseado na nuvem conecta os departamentos e avisa os funcionários quando um hóspede faz check-out, para que o quarto possa ser preparado para a limpeza. O sistema também permitiu que os funcionários fizessem o check-in e o check-out dos hóspedes usando celulares durante uma interrupção que cortou tanto a internet quanto a energia da propriedade. A gerente do hotel, Tini Diekmann, afirma que o objetivo é reduzir o trabalho rotineiro e dar mais tempo aos funcionários para atender os hóspedes. Ela planeja introduzir no máximo duas novas ferramentas por ano para que funcionários e visitantes não fiquem sobrecarregados.
O sistema também pode armazenar as preferências dos hóspedes e vincular comentários de pesquisas anteriores a reservas posteriores, desde que os hóspedes tenham fornecido seus nomes completos. Uma pesquisa citada no relatório constatou que 53,6% dos entrevistados queriam check-in e check-out sem contato, além de Controle por voz de recursos do quarto, como iluminação e cortinas. Mais de um em cada dez considerava o reconhecimento facial uma tecnologia indispensável.
Na propriedade do Hey Lou em Monheim, Kemmer afirma que sete funcionários gerenciam 178 quartos, com os processos cotidianos coordenados por meio de um aplicativo central. As instruções costumam usar imagens em vez de explicações longas por escrito, o que, segundo ele, ajuda os funcionários a compreender as tarefas e superar barreiras linguísticas. Sensores nos lençóis podem indicar se foram usados, permitindo que a equipe evite lavar os que não foram utilizados. A localização do hotel também foi escolhida com base em uma análise feita por software, que identificou viajantes a negócios e visitantes dos Países Baixos como possíveis grupos de clientes.
Outros operadores também estão adotando modelos que priorizam o digital. A Koncept Hotels, com sede em Leverkusen, administra cinco hotéis, enquanto a Stayery, sediada em Berlim, opera quartos de hotel e apartamentos em dez cidades alemãs. O grupo finlandês-estoniano Bob W, que adquiriu a Charity Hotels em 2023, está presente em seis cidades alemãs. Seu software reúne reservas, acesso pelo celular, faturamento e suporte aos hóspedes por meio de um aplicativo e de chatbots.
Apesar da menor dependência dos serviços tradicionais de recepção, Diekmann e Kemmer afirmam que o contato pessoal continua sendo importante. Eles argumentam que a automação de tarefas rotineiras pode dar aos funcionários mais tempo para interagir com os hóspedes. Dietl espera que os conceitos hoteleiros se tornem mais diferenciados, com os hóspedes pagando mais por níveis mais altos de atendimento pessoal.
Fontes: Handelsblatt.