Gli hotel si sono tradizionalmente affidati al servizio in presenza e a procedure consolidate, ma gli strumenti digitali stanno cambiando il modo in cui operano alcune strutture. All’hotel Hey Lou di Monheim am Rhein, il fondatore Martin Kemmer afferma che il 90% dei processi è automatizzato. L’hotel non dispone di una reception presidiata: gli ospiti effettuano il check-in e il check-out ai terminali e possono usare i propri telefoni per accedere all’edificio.
La svolta è dovuta in parte alla carenza di manodopera e alla pressione sui margini di profitto. Moritz Dietl, amministratore delegato della società di consulenza Treugast, afferma che l’inflazione, gli adeguamenti degli affitti e gli accordi salariali hanno compresso i ricavi degli hotel, rendendo sempre più necessaria l’automazione. L’adozione del digitale, tuttavia, resta disomogenea. Un sondaggio dell’università svizzera HES-SO Valais-Wallis ha rilevato che oltre due terzi degli operatori alberghieri si aspettavano che l’IA diventasse importante entro due anni, mentre un sondaggio separato condotto su 100 operatori ha registrato una valutazione media della digitalizzazione attuale pari a 3,4 su cinque. Gli strumenti digitali sono più diffusi nelle prenotazioni; meno della metà degli intervistati aveva digitalizzato la comunicazione interna o offriva il self check-in.
Gli hotel stanno adottando approcci diversi. All’Hotel Oderberger di Berlino, un sistema di gestione della struttura basato su cloud collega i reparti e avvisa il personale quando un ospite effettua il check-out, così che la camera possa essere preparata per le pulizie. Durante un’interruzione che ha causato la perdita sia della connessione Internet sia dell’elettricità nella struttura, il sistema ha inoltre permesso ai dipendenti di effettuare il check-in e il check-out degli ospiti usando i telefoni cellulari. La direttrice dell’hotel, Tini Diekmann, afferma che l’obiettivo è ridurre il lavoro di routine e lasciare al personale più tempo da dedicare agli ospiti. Ha in programma di introdurre non più di due nuovi strumenti all’anno, per evitare di sovraccaricare dipendenti e visitatori.
Il sistema può anche memorizzare le preferenze degli ospiti e collegare i commenti raccolti in precedenti sondaggi a prenotazioni successive, a condizione che gli ospiti abbiano fornito il loro nome completo. Un sondaggio citato nel rapporto ha rilevato che il 53,6% degli intervistati desiderava il check-in e il check-out senza contatto, oltre al Controllo vocale di funzioni della camera come l’illuminazione e le tende. Più di uno su dieci considerava il riconoscimento facciale una tecnologia indispensabile.
Nella struttura Hey Lou di Monheim, Kemmer afferma che sette dipendenti gestiscono 178 camere e che le attività quotidiane sono coordinate tramite un’app centralizzata. Le istruzioni si basano spesso su immagini anziché su lunghe spiegazioni scritte, il che, secondo lui, aiuta il personale a comprendere le mansioni e a superare le barriere linguistiche. Sensori applicati alla biancheria da letto possono indicare se è stata usata, permettendo al personale di evitare di lavare le lenzuola inutilizzate. Anche la posizione dell’hotel è stata scelta ricorrendo ad analisi basate su software, che hanno individuato nei viaggiatori d’affari e nei visitatori provenienti dai Paesi Bassi potenziali gruppi di clienti.
Anche altri operatori stanno adottando modelli che privilegiano il digitale. Koncept Hotels, con sede a Leverkusen, gestisce cinque hotel, mentre Stayery, con sede a Berlino, offre camere d’hotel e appartamenti in dieci città tedesche. Il gruppo finlandese-estone Bob W, che nel 2023 ha acquisito Charity Hotels, è presente in sei città tedesche. Il suo software riunisce prenotazioni, accesso tramite cellulare, fatturazione e assistenza agli ospiti attraverso un’app e chatbot.
Nonostante il minore ricorso ai tradizionali servizi di reception, Diekmann e Kemmer affermano che il contatto personale resta importante. Sostengono che automatizzare le attività di routine possa lasciare ai dipendenti più tempo per interagire con gli ospiti. Dietl prevede che i modelli alberghieri diventeranno più differenziati e che gli ospiti pagheranno di più per livelli più elevati di servizio personalizzato.
Fonti: Handelsblatt.