L’industria alberghiera tedesca è tradizionalmente associata al servizio personale e a procedure consolidate. Questo modello viene sempre più integrato da processi digitali, mentre gli operatori reagiscono alla carenza di manodopera, all’aumento dei costi e alla pressione sui margini di profitto.
L’hotel Hey Lou di Martin Kemmer, a Monheim am Rhein, illustra questa tendenza. Inaugurato nel 2024 tra Colonia e Düsseldorf, l’hotel afferma che circa il 90% dei suoi processi è automatizzato. Gli ospiti effettuano il check-in e il check-out utilizzando terminali invece di una tradizionale reception con personale e possono usare i loro telefoni cellulari per accedere all’edificio.
Kemmer, economista e specialista di software che ha fondato 25 aziende, afferma che l’hotel opera con sette dipendenti per 178 camere. Un’app centrale fornisce istruzioni sulle procedure operative, spesso utilizzando immagini invece di testi lunghi. L’obiettivo è semplificare i flussi di lavoro e superare le barriere linguistiche tra i dipendenti. I sensori presenti nella biancheria da letto possono inoltre indicare se è stata utilizzata, evitando così lavaggi non necessari.
La digitalizzazione ha influenzato anche la scelta della posizione dell’hotel. Kemmer afferma che un software ha condotto un’analisi basata sui dati, individuando come promettenti gruppi target i viaggiatori d’affari nella regione di Düsseldorf, Leverkusen e Colonia, nonché i visitatori provenienti dai Paesi Bassi che vengono a pedalare lungo il Reno. Lo stesso approccio è stato utilizzato nella scelta delle altre sedi della catena.
Il consulente Moritz Dietl di Treugast afferma che il settore alberghiero tedesco deve accelerare l’adozione di sistemi digitali e automatizzati. Secondo lui, l’inflazione, i contratti di locazione indicizzati e i nuovi accordi salariali collettivi hanno ridotto significativamente i margini, rendendo sempre più necessari nuovi modelli operativi.
Il settore rimane tuttavia prudente. Uno studio dell’HES-SO Valais-Wallis svizzera ha rilevato che oltre due terzi degli operatori alberghieri consideravano probabile che l’intelligenza artificiale diventasse importante entro due anni. Eppure, gli strumenti digitali vengono ancora utilizzati principalmente per le prenotazioni. Meno della metà degli albergatori intervistati aveva digitalizzato la comunicazione tra i reparti o offriva il self check-in. In un’indagine separata commissionata da Access Guestline, 100 operatori alberghieri hanno valutato il loro attuale livello di digitalizzazione con una media di 3,4 stelle su cinque.
L’Hotel Oderberger di Berlino ha introdotto la tecnologia mantenendo il proprio carattere storico. Il suo sistema di gestione alberghiera basato sul cloud, adottato nel 2020, coordina le operazioni principali e avvisa i dipendenti quando un ospite ha effettuato il check-out e una camera è pronta per essere pulita. Uno strumento software noto come “Smart Host” automatizza inoltre la comunicazione con gli ospiti.
La direttrice dell’hotel, Tini Diekmann, afferma che il sistema ha aiutato il personale a continuare a effettuare il check-in e il check-out degli ospiti durante un incidente che ha coinvolto cavi danneggiati e causato un’interruzione di internet e dell’elettricità. Il sistema offre inoltre ai dipendenti più tempo per conversare con gli ospiti, poiché all’arrivo non è più necessario inserire manualmente le informazioni. Il personale può registrare le preferenze individuali e collegare i commenti dei sondaggi precedenti al profilo di un ospite per prenotazioni future, a condizione che l’ospite abbia fornito il proprio nome completo.
Diekmann afferma che le nuove tecnologie non dovrebbero sopraffare né i dipendenti né gli ospiti, motivo per cui il suo hotel prevede di introdurre non più di due nuovi strumenti all’anno. A suo avviso, i sistemi rendono il lavoro più semplice, consentendo al personale di offrire un’attenzione più personalizzata.
I viaggiatori sembrano essere generalmente favorevoli ai servizi alberghieri digitali. Secondo l’Oracle Hospitality Report citato nell’articolo, il 53,6% degli intervistati desiderava il check-in e il check-out senza contatto, oltre al controllo vocale di funzioni come l’illuminazione e le tende. Più di una persona su dieci considerava il riconoscimento facciale una tecnologia indispensabile per i futuri soggiorni in hotel.
Dietl paragona questo sviluppo ai processi digitali già comuni nel settore bancario e nei viaggi aerei. Si aspetta che gli hotel distinguano più chiaramente tra servizio automatizzato e servizio personale, con gli ospiti disposti a pagare di più per una maggiore presenza umana.
Diversi gruppi alberghieri sono già organizzati intorno a questo modello digitale. Koncept Hotels, con sede a Leverkusen, gestisce cinque hotel con lo slogan “Digital. Fair. Local.” Stayery, con sede a Berlino, gestisce camere d’hotel e appartamenti in dieci città tedesche. Il gruppo finlandese-estone Bob W, che nel 2023 ha acquisito Charity Hotels, gestisce ora diverse strutture in sei città tedesche.
Bob W integra prenotazioni, accesso, fatturazione e assistenza agli ospiti nel proprio software. Gli ospiti prenotano online, accedono utilizzando i loro smartphone e comunicano tramite app o chatbot invece di affidarsi a chiavi della camera o a un concierge tradizionale. Come Hey Lou, il gruppo punta a mantenere bassi i requisiti di personale.
Nonostante l’enfasi sull’automazione, Diekmann e Kemmer affermano entrambi che il contatto umano rimane importante. Secondo loro, l’efficienza non dovrebbe eliminare il servizio personale, ma dare ai dipendenti più tempo per offrirlo. Per Kemmer, l’accettazione del suo approccio da parte di colleghi affermati del settore è di per sé un segnale che la gestione alberghiera guidata dal software sta entrando nel mainstream.
Fonti: Handelsblatt.