La industria hotelera alemana se asocia tradicionalmente con el servicio personalizado y las rutinas consolidadas. Ese modelo se está complementando cada vez más con procesos digitales, mientras los operadores responden a la escasez de mano de obra, el aumento de los costes y la presión sobre los márgenes de beneficio.

El hotel Hey Lou de Martin Kemmer, en Monheim am Rhein, ilustra esta tendencia. Inaugurado en 2024 entre Colonia y Düsseldorf, el hotel afirma que alrededor del 90 % de sus procesos están automatizados. Los huéspedes realizan el registro de entrada y salida mediante terminales, en lugar de acudir a una recepción convencional con personal, y pueden utilizar sus teléfonos móviles para acceder al edificio.

Kemmer, economista y especialista en software que ha fundado 25 empresas, afirma que el hotel funciona con siete empleados para 178 habitaciones. Una aplicación central proporciona instrucciones sobre los procedimientos operativos, a menudo mediante imágenes en lugar de textos extensos. Esto pretende simplificar los procesos de trabajo y superar las barreras lingüísticas entre los empleados. Los sensores instalados en la ropa de cama también pueden indicar si esta ha sido utilizada, lo que permite evitar lavados innecesarios.

La digitalización también influyó en la ubicación del hotel. Kemmer afirma que un software realizó un análisis basado en datos que identificó como grupos objetivo prometedores a los viajeros de negocios de la región de Düsseldorf, Leverkusen y Colonia, así como a los visitantes de los Países Bajos que acuden a recorrer el Rin en bicicleta. El mismo enfoque se utilizó para seleccionar las demás ubicaciones de la cadena.

El consultor Moritz Dietl, de Treugast, afirma que el sector hotelero alemán debe acelerar la adopción de sistemas digitales y automatizados. La inflación, los contratos de arrendamiento indexados y los nuevos convenios colectivos salariales han reducido considerablemente los márgenes, sostiene, lo que hace cada vez más necesarios nuevos modelos operativos.

Sin embargo, el sector sigue siendo cauteloso. Un estudio de HES-SO Valais-Wallis, de Suiza, constató que más de dos tercios de los operadores hoteleros consideraban probable que la inteligencia artificial adquiriera importancia en un plazo de dos años. No obstante, las herramientas digitales todavía se utilizan principalmente para las reservas. Menos de la mitad de los hoteleros encuestados había digitalizado la comunicación entre departamentos u ofrecía el registro de entrada autónomo. En otra encuesta encargada por Access Guestline, 100 operadores hoteleros calificaron su nivel actual de digitalización con una media de 3,4 sobre cinco estrellas.

El Hotel Oderberger, en Berlín, ha introducido tecnología manteniendo su carácter histórico. Su sistema de gestión hotelera basado en la nube, adoptado en 2020, coordina las operaciones esenciales y avisa a los empleados cuando un huésped ha realizado la salida y una habitación está lista para ser limpiada. Una herramienta de software conocida como «Smart Host» también automatiza la comunicación con los huéspedes.

La directora del hotel, Tini Diekmann, afirma que el sistema ayudó al personal a seguir registrando las entradas y salidas durante un incidente en el que unos cables dañados provocaron la pérdida de internet y electricidad. También proporciona a los empleados más tiempo para conversar con los huéspedes, ya que la información ya no tiene que introducirse manualmente a la llegada. El personal puede registrar preferencias individuales y vincular los comentarios de encuestas anteriores al perfil de un huésped para futuras reservas, siempre que este haya facilitado su nombre completo.

Diekmann afirma que la nueva tecnología no debería abrumar ni a los empleados ni a los huéspedes, por lo que su hotel planea introducir no más de dos herramientas nuevas al año. En su opinión, los sistemas facilitan el trabajo y, al mismo tiempo, permiten al personal ofrecer una atención más individualizada.

Los viajeros parecen aceptar en general los servicios hoteleros digitales. Según el Oracle Hospitality Report citado en el artículo, el 53,6 % de los encuestados quería realizar el registro de entrada y salida sin contacto, así como controlar mediante la voz funciones como la iluminación y las cortinas. Más de uno de cada diez consideraba el reconocimiento facial una tecnología imprescindible para futuras estancias en hoteles.

Dietl compara esta evolución con los procesos digitales que ya son habituales en la banca y los viajes en avión. Espera que los hoteles diferencien con mayor claridad entre el servicio automatizado y el personal, y que los huéspedes paguen más por una mayor intervención humana.

Varios grupos hoteleros ya se basan en este modelo digital. Koncept Hotels, con sede en Leverkusen, gestiona cinco hoteles bajo el lema «Digital. Fair. Local.». Stayery, con sede en Berlín, gestiona habitaciones de hotel y apartamentos en diez ciudades alemanas. El grupo finlandés-estonio Bob W, que adquirió Charity Hotels en 2023, gestiona actualmente varios establecimientos en seis ciudades alemanas.

Bob W combina las reservas, el acceso, la facturación y la asistencia a los huéspedes en su propio software. Los huéspedes reservan por internet, entran utilizando sus teléfonos inteligentes y se comunican mediante aplicaciones o chatbots, en lugar de depender de llaves físicas o de un conserje tradicional. Al igual que Hey Lou, el grupo pretende mantener bajas sus necesidades de personal.

A pesar del énfasis en la automatización, Diekmann y Kemmer afirman que el contacto humano sigue siendo importante. Su argumento es que la eficiencia no debería eliminar el servicio personalizado, sino dar a los empleados más tiempo para ofrecerlo. Para Kemmer, la aceptación de su enfoque por parte de colegas consolidados del sector es, en sí misma, una señal de que las operaciones hoteleras dirigidas por software se están convirtiendo en parte de la corriente dominante.

Fuentes: Handelsblatt.