A indústria hoteleira da Alemanha é tradicionalmente associada ao atendimento pessoal e a rotinas estabelecidas. Esse modelo está sendo cada vez mais complementado por processos digitais, à medida que os operadores respondem à escassez de mão de obra, ao aumento dos custos e à pressão sobre as margens de lucro.
O hotel Hey Lou, de Martin Kemmer, em Monheim am Rhein, ilustra essa tendência. Inaugurado em 2024 entre Colônia e Düsseldorf, o hotel afirma que cerca de 90% de seus processos são automatizados. Os hóspedes fazem check-in e check-out usando terminais, em vez de uma recepção convencional com funcionários, e podem usar seus celulares para acessar o edifício.
Kemmer, economista e especialista em software que fundou 25 empresas, afirma que o hotel funciona com sete funcionários para 178 quartos. Um aplicativo central fornece instruções para os procedimentos operacionais, frequentemente usando imagens em vez de textos longos. O objetivo é simplificar os fluxos de trabalho e superar as barreiras linguísticas entre os funcionários. Sensores na roupa de cama também podem indicar se ela foi usada, o que permite evitar lavagens desnecessárias.
A digitalização também influenciou a localização do hotel. Kemmer afirma que um software realizou uma análise baseada em dados que identificou como grupos-alvo promissores os viajantes a negócios da região de Düsseldorf, Leverkusen e Colônia, além de visitantes dos Países Baixos que vêm pedalar ao longo do Reno. A mesma abordagem foi usada na escolha das outras localizações da rede.
O consultor Moritz Dietl, da Treugast, afirma que o setor hoteleiro alemão precisa acelerar a adoção de sistemas digitais e automatizados. A inflação, os contratos de aluguel indexados e os novos acordos coletivos de salários reduziram significativamente as margens, segundo ele, tornando cada vez mais necessários novos modelos operacionais.
O setor, contudo, continua cauteloso. Um estudo da HES-SO Valais-Wallis, da Suíça, constatou que mais de dois terços dos operadores hoteleiros consideravam provável que a inteligência artificial se tornasse importante dentro de dois anos. Ainda assim, as ferramentas digitais continuam sendo usadas principalmente para reservas. Menos da metade dos hoteleiros entrevistados havia digitalizado a comunicação entre departamentos ou oferecia check-in automático. Em uma pesquisa separada encomendada pela Access Guestline, 100 operadores hoteleiros avaliaram seu nível atual de digitalização com uma média de 3,4 de cinco estrelas.
O Hotel Oderberger, em Berlim, introduziu tecnologia mantendo seu caráter histórico. Seu sistema de gestão hoteleira baseado em nuvem, adotado em 2020, coordena as principais operações e alerta os funcionários quando um hóspede fez check-out e um quarto está pronto para a limpeza. Uma ferramenta de software conhecida como “Smart Host” também automatiza a comunicação com os hóspedes.
A diretora do hotel, Tini Diekmann, afirma que o sistema ajudou a equipe a continuar fazendo o check-in e o check-out dos hóspedes durante um incidente envolvendo cabos danificados que provocou a perda de internet e eletricidade. O sistema também dá aos funcionários mais tempo para conversar com os hóspedes, pois as informações não precisam mais ser inseridas manualmente na chegada. A equipe pode registrar preferências individuais e conectar o feedback de pesquisas anteriores ao perfil de um hóspede para reservas futuras, desde que o hóspede tenha fornecido seu nome completo.
Diekmann afirma que as novas tecnologias não devem sobrecarregar funcionários nem hóspedes, razão pela qual seu hotel planeja introduzir no máximo duas novas ferramentas por ano. Na opinião dela, os sistemas facilitam o trabalho e, ao mesmo tempo, permitem que a equipe ofereça uma atenção mais individualizada.
Os viajantes parecem, em geral, receptivos aos serviços digitais de hotéis. Segundo o Oracle Hospitality Report citado no artigo, 53,6% dos entrevistados queriam check-in e check-out sem contato, além de controle por voz para funções como iluminação e cortinas. Mais de uma pessoa em cada dez considerava o reconhecimento facial uma tecnologia indispensável para futuras estadias em hotéis.
Dietl compara o desenvolvimento aos processos digitais já comuns no setor bancário e nas viagens aéreas. Ele espera que os hotéis diferenciem com mais clareza o atendimento automatizado do atendimento pessoal, com os hóspedes pagando mais por um maior envolvimento humano.
Vários grupos hoteleiros já foram estruturados em torno desse modelo digital. A Koncept Hotels, com sede em Leverkusen, opera cinco hotéis sob o slogan “Digital. Fair. Local.” A Stayery, com sede em Berlim, administra quartos de hotel e apartamentos em dez cidades alemãs. O grupo finlandês-estoniano Bob W, que adquiriu a Charity Hotels em 2023, agora opera várias propriedades em seis cidades alemãs.
A Bob W reúne reservas, acesso, cobrança e suporte aos hóspedes em seu próprio software. Os hóspedes fazem reservas on-line, entram usando seus smartphones e se comunicam por meio de aplicativos ou chatbots, em vez de depender de chaves dos quartos ou de um concierge tradicional. Assim como a Hey Lou, o grupo pretende manter baixas as necessidades de pessoal.
Apesar da ênfase na automação, Diekmann e Kemmer afirmam que o contato humano continua importante. O argumento deles é que a eficiência não deve eliminar o atendimento pessoal, mas dar aos funcionários mais tempo para oferecê-lo. Para Kemmer, a aceitação de sua abordagem por colegas já estabelecidos no setor é, por si só, um sinal de que as operações hoteleiras orientadas por software estão se tornando parte do mercado convencional.
Fontes: Handelsblatt.