Die deutsche Hotelbranche wird traditionell mit persönlichem Service und etablierten Abläufen verbunden. Dieses Modell wird zunehmend durch digitale Prozesse ergänzt, da Betreiber auf Personalmangel, steigende Kosten und den Druck auf die Gewinnmargen reagieren.
Das Hey Lou Hotel von Martin Kemmer in Monheim am Rhein veranschaulicht diesen Trend. Das 2024 zwischen Köln und Düsseldorf eröffnete Hotel gibt an, dass rund 90 % seiner Prozesse automatisiert sind. Gäste checken über Terminals statt an einer herkömmlichen, mit Personal besetzten Rezeption ein und aus und können ihre Mobiltelefone nutzen, um das Gebäude zu betreten.
Kemmer, ein Wirtschaftswissenschaftler und Softwareexperte, der 25 Unternehmen gegründet hat, sagt, das Hotel werde mit sieben Beschäftigten für 178 Zimmer betrieben. Eine zentrale App stellt Anweisungen für betriebliche Abläufe bereit und verwendet dabei häufig Bilder anstelle langer Texte. Dadurch sollen Arbeitsabläufe vereinfacht und Sprachbarrieren unter den Beschäftigten überwunden werden. Sensoren in der Bettwäsche können außerdem anzeigen, ob sie benutzt wurde, sodass unnötiges Waschen vermieden werden kann.
Die Digitalisierung beeinflusste auch den Standort des Hotels. Kemmer sagt, eine Software habe eine datengestützte Analyse durchgeführt, die Geschäftsreisende in der Region Düsseldorf, Leverkusen und Köln sowie Besucher aus den Niederlanden, die zum Radfahren am Rhein kommen, als vielversprechende Zielgruppen identifiziert habe. Derselbe Ansatz wurde bei der Auswahl der anderen Standorte der Kette angewandt.
Der Berater Moritz Dietl von Treugast sagt, das deutsche Gastgewerbe müsse die Einführung digitaler und automatisierter Systeme beschleunigen. Inflation, indexierte Mietverträge und neue Tarifvereinbarungen hätten die Margen erheblich verringert, sagt er, wodurch neue Betriebsmodelle zunehmend notwendig würden.
Die Branche bleibt jedoch vorsichtig. Eine Studie der Schweizer HES-SO Valais-Wallis ergab, dass mehr als zwei Drittel der Hotelbetreiber künstliche Intelligenz innerhalb von zwei Jahren wahrscheinlich für wichtig hielten. Digitale Werkzeuge werden jedoch weiterhin hauptsächlich für Buchungen eingesetzt. Weniger als die Hälfte der befragten Hoteliers hatte die Kommunikation zwischen Abteilungen digitalisiert oder einen Self-Check-in angeboten. In einer separaten, von Access Guestline in Auftrag gegebenen Umfrage bewerteten 100 Hotelbetreiber ihren aktuellen Digitalisierungsgrad durchschnittlich mit 3,4 von fünf Sternen.
Das Hotel Oderberger in Berlin hat Technologie eingeführt und dabei seinen historischen Charakter bewahrt. Sein cloudbasiertes Hotelmanagementsystem, das 2020 eingeführt wurde, koordiniert wichtige Abläufe und benachrichtigt die Beschäftigten, wenn ein Gast ausgecheckt hat und ein Zimmer zur Reinigung bereit ist. Ein als „Smart Host“ bezeichnetes Softwaretool automatisiert außerdem die Kommunikation mit den Gästen.
Hoteldirektorin Tini Diekmann sagt, das System habe den Beschäftigten ermöglicht, Gäste während eines Vorfalls mit beschädigten Kabeln, der zu einem Ausfall von Internet und Strom geführt habe, weiterhin ein- und auszuchecken. Es gebe den Beschäftigten außerdem mehr Zeit für Gespräche mit Gästen, weil Informationen bei der Ankunft nicht mehr manuell eingegeben werden müssten. Das Personal kann individuelle Vorlieben festhalten und Rückmeldungen aus früheren Umfragen mit dem Profil eines Gastes für künftige Buchungen verknüpfen, sofern der Gast seinen vollständigen Namen angegeben hat.
Diekmann sagt, neue Technologie solle weder Beschäftigte noch Gäste überfordern; deshalb plane ihr Hotel, nicht mehr als zwei neue Werkzeuge pro Jahr einzuführen. Ihrer Ansicht nach erleichtern die Systeme die Arbeit und ermöglichen es dem Personal zugleich, mehr individuelle Aufmerksamkeit zu bieten.
Reisende stehen digitalen Hoteldienstleistungen offenbar grundsätzlich offen gegenüber. Laut dem im Artikel zitierten Oracle Hospitality Report wünschten sich 53,6 % der Befragten einen kontaktlosen Check-in und Check-out sowie eine Sprachsteuerung für Funktionen wie Beleuchtung und Vorhänge. Mehr als jeder Zehnte betrachtete Gesichtserkennung als unverzichtbare Technologie für künftige Hotelaufenthalte.
Dietl vergleicht die Entwicklung mit digitalen Prozessen, die im Bankwesen und im Flugverkehr bereits üblich sind. Er erwartet, dass Hotels künftig deutlicher zwischen automatisiertem und persönlichem Service unterscheiden werden und Gäste für eine stärkere menschliche Betreuung mehr bezahlen.
Mehrere Hotelgruppen sind bereits nach diesem digitalen Modell aufgebaut. Koncept Hotels mit Sitz in Leverkusen betreibt fünf Hotels unter dem Slogan „Digital. Fair. Local.“ Das Berliner Unternehmen Stayery führt Hotel- und Apartmentzimmer in zehn deutschen Städten. Die finnisch-estnische Gruppe Bob W, die Charity Hotels 2023 übernommen hat, betreibt inzwischen mehrere Häuser in sechs deutschen Städten.
Bob W bündelt Buchung, Zugang, Abrechnung und Gästebetreuung in einer eigenen Software. Gäste buchen online, betreten die Unterkunft mit ihren Smartphones und kommunizieren über Apps oder Chatbots, statt sich auf Zimmerschlüssel oder einen traditionellen Concierge zu verlassen. Wie Hey Lou möchte die Gruppe den Personalbedarf gering halten.
Trotz des starken Fokus auf Automatisierung sagen Diekmann und Kemmer beide, dass menschlicher Kontakt wichtig bleibt. Ihr Argument lautet, dass Effizienz den persönlichen Service nicht beseitigen, sondern den Beschäftigten mehr Zeit geben sollte, ihn zu leisten. Für Kemmer ist die Akzeptanz seines Ansatzes durch etablierte Branchenkollegen selbst ein Zeichen dafür, dass softwaregesteuerte Hotelabläufe zum Mainstream werden.
Quellen: Handelsblatt.