Hotels haben sich traditionell auf persönlichen Service und etablierte Abläufe verlassen, doch digitale Werkzeuge verändern die Betriebsweise mancher Häuser. Im Hey Lou Hotel in Monheim am Rhein sagt Gründer Martin Kemmer, dass 90 % der Prozesse automatisiert sind. Das Hotel hat keine besetzte Rezeption: Gäste checken an Terminals ein und aus und können mit ihren Telefonen das Gebäude betreten.

Der Wandel wird teilweise durch Arbeitskräftemangel und den Druck auf die Gewinnmargen vorangetrieben. Moritz Dietl, Geschäftsführer der Beratungsfirma Treugast, sagt, dass Inflation, Mietanpassungen und Tarifvereinbarungen die Erträge der Hotels geschmälert und Automatisierung zunehmend notwendig gemacht haben. Die Einführung digitaler Lösungen verläuft jedoch weiterhin uneinheitlich. Eine Umfrage der Schweizer Hochschule HES-SO Valais-Wallis ergab, dass mehr als zwei Drittel der Hotelbetreiber davon ausgingen, dass KI innerhalb von zwei Jahren wichtig werden würde. In einer separaten Umfrage unter 100 Betreibern bewerteten diese ihre aktuelle Digitalisierung mit 3,4 von fünf Punkten. Digitale Werkzeuge sind bei Buchungen am weitesten verbreitet; weniger als die Hälfte der Befragten hatte die interne Kommunikation digitalisiert oder bot Self-Check-in an.

Hotels verfolgen unterschiedliche Ansätze. Im Berliner Hotel Oderberger verbindet ein cloudbasiertes Hotelverwaltungssystem die Abteilungen miteinander und benachrichtigt das Personal, wenn ein Gast ausgecheckt hat, damit das Zimmer zur Reinigung vorbereitet werden kann. Das System ermöglichte es den Beschäftigten außerdem, Gäste während eines Ausfalls, der sowohl Internet als auch Strom im Haus unterbrach, über Mobiltelefone ein- und auszuchecken. Hotelmanagerin Tini Diekmann sagt, Ziel sei es, Routinearbeiten zu reduzieren und dem Personal mehr Zeit mit den Gästen zu geben. Sie plant, höchstens zwei neue Werkzeuge pro Jahr einzuführen, damit Beschäftigte und Besucher nicht überfordert werden.

Das System kann auch Gästewünsche speichern und Rückmeldungen aus früheren Umfragen mit späteren Buchungen verknüpfen, sofern die Gäste ihren vollständigen Namen angegeben haben. Eine in dem Bericht zitierte Umfrage ergab, dass 53,6 % der Befragten kontaktlosen Check-in und Check-out sowie Sprachsteuerung für Zimmerfunktionen wie Beleuchtung und Vorhänge wünschten. Mehr als jeder Zehnte hielt Gesichtserkennung für eine unverzichtbare Technologie.

Im Monheimer Haus von Hey Lou sagt Kemmer, dass sieben Beschäftigte 178 Zimmer betreuen und die täglichen Abläufe über eine zentrale App koordiniert werden. Anweisungen werden häufig mit Bildern statt mit langen schriftlichen Erklärungen vermittelt. Das helfe dem Personal, Aufgaben zu verstehen und Sprachbarrieren zu überwinden, sagt er. Sensoren an der Bettwäsche können anzeigen, ob sie benutzt wurde, sodass das Personal unbenutzte Laken nicht waschen muss. Auch der Standort des Hotels wurde mithilfe softwaregestützter Analysen ausgewählt, die Geschäftsreisende und Besucher aus den Niederlanden als mögliche Kundengruppen ermittelten.

Auch andere Betreiber setzen auf digitale Geschäftsmodelle. Die in Leverkusen ansässige Gruppe Koncept Hotels betreibt fünf Hotels, während das Berliner Unternehmen Stayery Hotel- und Apartmentzimmer in zehn deutschen Städten anbietet. Die finnisch-estnische Gruppe Bob W, die 2023 Charity Hotels übernommen hat, ist in sechs deutschen Städten vertreten. Ihre Software bündelt Buchungen, mobilen Zugang, Abrechnung und Gästebetreuung über eine App und Chatbots.

Trotz der geringeren Abhängigkeit von traditionellen Rezeptionsdiensten sagen Diekmann und Kemmer, dass der persönliche Kontakt wichtig bleibt. Ihrer Ansicht nach kann die Automatisierung von Routineaufgaben den Beschäftigten mehr Zeit für den Austausch mit den Gästen verschaffen. Dietl erwartet, dass sich Hotelkonzepte stärker voneinander unterscheiden werden und Gäste für ein höheres Maß an persönlichem Service mehr bezahlen.

Quellen: Handelsblatt.