Tradicionalmente, los hoteles han dependido de la atención presencial y de rutinas establecidas, pero las herramientas digitales están cambiando el funcionamiento de algunos establecimientos. En el hotel Hey Lou, en Monheim am Rhein, su fundador, Martin Kemmer, afirma que el 90 % de los procesos están automatizados. El hotel no tiene recepción atendida por personal: los huéspedes hacen el registro de entrada y de salida en terminales y pueden usar sus teléfonos para acceder al edificio.

El cambio se debe en parte a la escasez de mano de obra y a la presión sobre los márgenes de beneficio. Moritz Dietl, director gerente de la consultora Treugast, afirma que la inflación, los ajustes de los alquileres y los acuerdos salariales han reducido las ganancias de los hoteles, por lo que la automatización es cada vez más necesaria. Sin embargo, la adopción digital sigue siendo desigual. Una encuesta de la universidad suiza HES-SO Valais-Wallis concluyó que más de dos tercios de los operadores hoteleros esperaban que la IA adquiriera importancia en un plazo de dos años, mientras que otra encuesta, realizada a 100 operadores, reveló que calificaban su nivel actual de digitalización con un 3,4 sobre cinco. Las herramientas digitales son más habituales en las reservas; menos de la mitad de los encuestados había digitalizado la comunicación interna u ofrecía registro de entrada autónomo.

Los hoteles están adoptando distintos enfoques. En el Hotel Oderberger de Berlín, un Sistema de gestión hotelera en la nube conecta los departamentos y avisa al personal cuando un huésped hace el registro de salida, para que se pueda preparar la habitación para la limpieza. El sistema también permitió a los empleados registrar la entrada y la salida de los huéspedes con teléfonos móviles durante un corte que dejó sin internet ni electricidad al establecimiento. La directora del hotel, Tini Diekmann, afirma que el objetivo es reducir el trabajo rutinario y dar al personal más tiempo para atender a los huéspedes. Tiene previsto introducir como máximo dos herramientas nuevas al año, para no abrumar a empleados ni visitantes.

El sistema también puede guardar las preferencias de los huéspedes y vincular los comentarios de encuestas anteriores con reservas posteriores, siempre que los huéspedes hayan facilitado sus nombres completos. Una encuesta citada en el informe concluyó que el 53,6 % de los encuestados quería disponer de registro de entrada y de salida sin contacto, así como de Control por voz de elementos de la habitación, como las luces y las cortinas. Más de uno de cada diez consideraba que el reconocimiento facial era una tecnología imprescindible.

En el establecimiento de Hey Lou en Monheim, Kemmer afirma que siete empleados gestionan 178 habitaciones y que los procesos cotidianos se coordinan mediante una aplicación central. Las instrucciones suelen recurrir a imágenes en lugar de explicaciones escritas extensas, lo que, según él, ayuda al personal a entender las tareas y a superar las barreras lingüísticas. Los sensores de la ropa de cama pueden indicar si se ha usado, lo que permite al personal evitar lavar sábanas sin utilizar. La ubicación del hotel también se eligió mediante un análisis basado en software, que identificó a los viajeros de negocios y a los visitantes de los Países Bajos como posibles grupos de clientes.

Otros operadores también están adoptando modelos que priorizan lo digital. Koncept Hotels, con sede en Leverkusen, gestiona cinco hoteles, mientras que Stayery, con sede en Berlín, opera habitaciones de hotel y apartamentos en diez ciudades alemanas. El grupo finlandés-estonio Bob W, que adquirió Charity Hotels en 2023, está presente en seis ciudades alemanas. Su software integra las reservas, el acceso móvil, la facturación y la atención a los huéspedes mediante una aplicación y chatbots.

A pesar de la menor dependencia de los servicios tradicionales de recepción, Diekmann y Kemmer afirman que el contacto personal sigue siendo importante. Sostienen que automatizar las tareas rutinarias puede dar a los empleados más tiempo para relacionarse con los huéspedes. Dietl espera que los conceptos hoteleros se diferencien cada vez más y que los huéspedes paguen más por niveles más altos de atención personalizada.

Fuentes: Handelsblatt.