Les hôtels se sont traditionnellement appuyés sur le service en personne et des habitudes bien établies, mais les outils numériques transforment le fonctionnement de certains établissements. À l’hôtel Hey Lou, à Monheim am Rhein, son fondateur Martin Kemmer affirme que 90 % des processus sont automatisés. L’hôtel ne dispose pas de réception avec du personnel : les clients s’enregistrent et règlent leur départ sur des bornes, et peuvent accéder au bâtiment avec leur téléphone.

Cette évolution s’explique en partie par les pénuries de main-d’œuvre et la pression exercée sur les marges bénéficiaires. Moritz Dietl, directeur général du cabinet de conseil Treugast, affirme que l’inflation, les révisions des loyers et les accords salariaux ont réduit les revenus des hôtels, rendant l’automatisation de plus en plus nécessaire. L’adoption du numérique reste toutefois inégale. Une enquête menée par l’université suisse HES-SO Valais-Wallis a révélé que plus des deux tiers des exploitants d’hôtels pensaient que l’IA deviendrait importante dans les deux ans, tandis qu’une autre enquête auprès de 100 exploitants a établi qu’ils évaluaient leur niveau actuel de numérisation à 3,4 sur cinq. Les outils numériques sont les plus répandus pour les réservations ; moins de la moitié des répondants avaient numérisé la communication interne ou proposé l’enregistrement autonome.

Les hôtels adoptent différentes approches. À l’hôtel Oderberger de Berlin, un système de gestion hôtelière en nuage relie les différents services et avertit le personnel lorsqu’un client quitte l’établissement, afin qu’une chambre puisse être préparée pour le ménage. Le système a également permis aux employés d’enregistrer les arrivées et les départs à l’aide de téléphones mobiles lors d’une panne qui a privé l’établissement à la fois d’Internet et d’électricité. La directrice de l’hôtel, Tini Diekmann, explique que l’objectif est de réduire les tâches routinières et de donner au personnel plus de temps à consacrer aux clients. Elle prévoit d’introduire au maximum deux nouveaux outils par an afin de ne pas submerger les employés ni les visiteurs.

Le système peut également enregistrer les préférences des clients et relier les commentaires recueillis lors d’enquêtes précédentes à leurs réservations ultérieures, à condition qu’ils aient indiqué leur nom complet. Une enquête citée dans le rapport a révélé que 53,6 % des répondants souhaitaient pouvoir s’enregistrer et régler leur départ sans contact, ainsi que commander vocalement des équipements de la chambre, tels que l’éclairage et les rideaux. Plus d’une personne sur dix considérait la reconnaissance faciale comme une technologie indispensable.

À l’établissement Hey Lou de Monheim, Kemmer affirme que sept employés gèrent 178 chambres, les activités quotidiennes étant coordonnées par une application centrale. Les consignes sont souvent présentées en images plutôt que sous la forme de longues explications écrites ; selon lui, cela aide le personnel à comprendre les tâches et à surmonter les barrières linguistiques. Des capteurs installés sur le linge de lit peuvent indiquer s’il a été utilisé, ce qui permet au personnel d’éviter de laver les draps qui n’ont pas servi. L’emplacement de l’hôtel a également été choisi à l’aide d’une analyse logicielle, qui a identifié les voyageurs d’affaires et les visiteurs des Pays-Bas comme des groupes de clients potentiels.

D’autres exploitants adoptent eux aussi des modèles privilégiant le numérique. Koncept Hotels, basé à Leverkusen, gère cinq hôtels, tandis que Stayery, basé à Berlin, exploite des chambres d’hôtel et des appartements dans dix villes allemandes. Le groupe finno-estonien Bob W, qui a racheté Charity Hotels en 2023, est présent dans six villes allemandes. Son logiciel regroupe les réservations, l’accès mobile, la facturation et l’assistance aux clients par l’intermédiaire d’une application et de chatbots.

Malgré le recours moindre aux services traditionnels de réception, Diekmann et Kemmer affirment que le contact humain reste important. Selon eux, l’automatisation des tâches routinières peut donner aux employés davantage de temps pour échanger avec les clients. Dietl prévoit que les concepts hôteliers se différencieront davantage et que les clients paieront plus cher pour bénéficier d’un service personnalisé plus poussé.

Sources: Handelsblatt.