A British Gas retomou a instalação de contadores pré-pagos nas casas de clientes que não conseguem pagar as suas contas de energia, meses depois de ter concordado com um acordo recorde de mais de £100 milhões devido ao tratamento dado a agregados familiares vulneráveis.
A decisão segue-se à suspensão, pela Ofgem, de uma restrição que tinha impedido o fornecedor de recuperar contas não pagas através da instalação de contadores pré-pagos durante quase quatro anos. Os agentes da British Gas poderão realizar instalações forçadas a partir deste inverno, enquanto os agregados familiares enfrentam algumas das faturas de energia mais elevadas desde 2023.
A restrição foi imposta depois de uma investigação ter concluído que os agentes de cobrança que trabalhavam para a British Gas ignoraram sinais de vulnerabilidade ao instalar contadores. Entre os agregados familiares afetados estavam pessoas com problemas graves de saúde mental e deficiências físicas. O episódio provocou críticas de organizações de combate à pobreza energética e de funcionários do governo durante a crise energética.
Mais tarde, a Ofgem suspendeu uma moratória aplicável a todo o setor, permitindo que alguns fornecedores retomassem as instalações. A instalação forçada de contadores continua proibida em casas com crianças pequenas ou pessoas com mais de 75 anos. O regulador afirmou que as instalações realizadas mediante mandado só devem ser utilizadas como último recurso e devem envolver verificações rigorosas para garantir que as dívidas são recuperadas de forma legal, proporcional e segura.
As organizações de defesa dos consumidores alertaram que o momento poderá aumentar a ansiedade entre os agregados familiares preocupados com o atraso no pagamento das suas contas. Simon Francis, coordenador da End Fuel Poverty Coalition, afirmou que os reguladores e os ministros corriam o risco de esquecer as lições do anterior aumento dos preços da energia. Também manifestou preocupação com magistrados que aprovam pedidos em massa e com falhas persistentes no processo.
A British Gas afirmou que a dívida energética dos agregados familiares deveria ultrapassar £7 mil milhões, acrescentando mais de £80 à fatura média de energia de um agregado familiar. A empresa afirmou que os fornecedores precisavam de apoiar os clientes que genuinamente não conseguiam pagar, ao mesmo tempo que tomavam medidas adequadas quando os clientes tinham capacidade para pagar, mas não colaboravam.
O fornecedor afirmou que procuraria contactar os clientes em dificuldades numa fase inicial, disponibilizar apoio direcionado e acordar planos de reembolso flexíveis sempre que possível. Acrescentou que as instalações involuntárias de contadores pré-pagos continuariam a ser um último recurso e exigiriam verificações de vulnerabilidade e capacidade de pagamento.
As regras da Ofgem exigem que os fornecedores tentem contactar um cliente pelo menos 10 vezes antes de instalarem um contador pré-pago e que realizem uma visita de avaliação do bem-estar. Os contadores não podem ser instalados em casas consideradas de maior risco, incluindo aquelas onde vivam pessoas com mais de 75 anos, crianças com menos de dois anos, pessoas com problemas de saúde graves ou utilizadores de equipamento médico.
O governo afirmou que a decisão cabia à Ofgem, mas alertou que os abusos do passado envolvendo clientes vulneráveis não poderiam repetir-se. A Ofgem afirmou que continuaria a monitorizar os fornecedores e a tomar medidas caso constatasse que as suas regras não estavam a ser cumpridas.
Fontes: The Guardian Business.