British Gas a repris l’installation de compteurs à prépaiement au domicile de clients incapables de payer leurs factures d’énergie, quelques mois après avoir accepté un règlement record de plus de 100 millions de livres sterling concernant le traitement des ménages vulnérables.

Cette décision fait suite à la levée par Ofgem d’une restriction qui avait empêché le fournisseur de recouvrer les factures impayées en installant des compteurs à prépaiement pendant près de quatre ans. Les agents de British Gas pourront procéder à des installations forcées à partir de cet hiver, alors que les ménages sont confrontés à certaines des factures d’énergie les plus élevées depuis 2023.

La restriction avait été imposée après qu’une enquête eut révélé que des agents de recouvrement travaillant pour British Gas avaient ignoré des signes de vulnérabilité lors de l’installation des compteurs. Les ménages concernés comprenaient des personnes souffrant de graves problèmes de santé mentale et de handicaps physiques. Cet épisode avait suscité les critiques des associations de lutte contre la précarité énergétique et des responsables gouvernementaux pendant la crise énergétique.

Ofgem a ensuite levé un moratoire à l’échelle du secteur, permettant à certains fournisseurs de reprendre les installations. Les installations forcées de compteurs restent interdites dans les foyers comptant de jeunes enfants ou des personnes âgées de plus de 75 ans. Le régulateur a déclaré que les installations effectuées en vertu d’un mandat judiciaire ne devraient être utilisées qu’en dernier recours et devaient s’accompagner de contrôles rigoureux afin de garantir que les dettes soient recouvrées légalement, proportionnellement et en toute sécurité.

Les associations ont averti que le calendrier de cette décision pourrait accroître l’anxiété des ménages craignant de prendre du retard dans le paiement de leurs factures. Simon Francis, coordinateur de la End Fuel Poverty Coalition, a déclaré que les régulateurs et les ministres risquaient d’oublier les leçons de la précédente flambée des prix de l’énergie. Il a également exprimé des inquiétudes concernant l’approbation par les magistrats de demandes groupées et les défaillances persistantes du processus.

British Gas a déclaré que la dette énergétique des ménages devrait dépasser 7 milliards de livres sterling, ajoutant plus de 80 livres sterling à la facture d’énergie moyenne des ménages. L’entreprise a affirmé que les fournisseurs devaient soutenir les clients qui ne pouvaient réellement pas payer, tout en prenant les mesures appropriées lorsque les clients avaient les moyens de payer mais ne coopéraient pas.

Le fournisseur a déclaré qu’il chercherait à contacter rapidement les clients en difficulté, à leur proposer un soutien ciblé et à convenir de plans de remboursement flexibles chaque fois que possible. Il a ajouté que les installations involontaires de compteurs à prépaiement resteraient un dernier recours et nécessiteraient des contrôles concernant la vulnérabilité et la capacité de paiement.

Les règles d’Ofgem obligent les fournisseurs à tenter de contacter un client au moins 10 fois avant d’installer un compteur à prépaiement et à effectuer une visite de contrôle du bien-être. Les compteurs ne doivent pas être installés dans les logements considérés comme présentant le niveau de risque le plus élevé, notamment ceux où vivent des personnes âgées de plus de 75 ans, des enfants de moins de deux ans, des personnes souffrant de graves problèmes de santé ou utilisant des équipements médicaux.

Le gouvernement a déclaré que cette décision relevait d’Ofgem, mais a averti que les abus passés impliquant des clients vulnérables ne devaient pas se répéter. Ofgem a déclaré qu’il continuerait à surveiller les fournisseurs et qu’il prendrait des mesures s’il constatait que ses règles n’étaient pas respectées.

Sources: The Guardian Business.