Un passager souffrant d’insuffisance rénale terminale s’est retrouvé sans sa machine de dialyse nocturne après que British Airways a placé l’appareil en soute sur deux vols distincts. La machine a été endommagée lors du vol aller vers Heathrow et n’a pas pu être retrouvée après le vol retour à Rome, selon une plainte publiée dans la rubrique Consumer Champions du Guardian.

La fille du passager a indiqué que la machine de 20 kg était indispensable à son traitement nocturne. Lorsqu’elle est arrivée à Heathrow, cassée, la famille a cherché d’urgence un appareil de remplacement et a passé des heures aux urgences afin que son sang puisse être surveillé. Pour le voyage retour, ses parents ont attendu jusqu’à 2 h du matin avant qu’on leur dise de rentrer chez eux sans l’appareil.

Il a emprunté un appareil à un hôpital. Sa propre machine a été livrée trois jours plus tard, avec son étui de protection descellé et ses composants internes déconnectés, a déclaré sa fille. Elle a décrit la détresse provoquée par l’interruption du traitement et par l’incertitude quant à la possibilité d’obtenir une aide médicale à temps.

La rubrique a indiqué que British Airways n’avait pas répondu à la plainte de la famille pendant un mois, hormis par des accusés de réception automatiques. Après que le chroniqueur a contacté la compagnie aérienne, un employé a présenté ses excuses et la compagnie a répondu aux courriels. British Airways a proposé 300 £ en bons électroniques ; la famille s’est déclarée insatisfaite de cette offre, et la compagnie a indiqué qu’elle discuterait d’un « geste » supplémentaire.

La rubrique a rappelé que les compagnies aériennes peuvent transporter gratuitement du matériel médical vital s’il respecte les dimensions autorisées pour les bagages cabine, afin qu’il puisse être rangé en toute sécurité. L’appareil du père était trop volumineux pour bénéficier de cette possibilité. Le chroniqueur a estimé qu’il pouvait être raisonnable de le placer en soute si le vol était complet, tout en précisant que la compagnie avait indiqué qu’un siège aurait pu être acheté pour la machine.

Sources: The Guardian Business.